Klachtenregelingen


Klachten? Eerst zelf met de psychotherapeut bespreken, anders de klachtencommissie van de NVVP benaderen



Waar mensen samenwerken is het mogelijk dat er misverstanden ontstaan. Misschien bent u het met bepaalde zaken niet eens of bent u ontevreden. Bijvoorbeeld over de hulp die u krijgt, de bejegening door een van de medewerkers, de rekening.
Heeft u vragen of klachten, laat het dan weten! Zo ontstaat de kans om een oplossing te vinden. Bovendien heeft u als cliënt het recht om een klacht in te dienen.
Op deze pagina leest u wat u kunt doen en waar u terecht kunt.

Samen oplossen
Een rechtstreeks gesprek met de psycholoog is vaak de snelste weg tot een oplossing.
U kunt ook bellen of een brief schrijven naar de psycholoog.
Vindt u dit moeilijk of heeft het contact niet het gewenste resultaat?
Dan kunt u ook terecht bij de NVVP of LVE-klachtenfunctionaris.

KLACHTENREGELING NVVP

Hoe handelt u wanneer u klachten heeft?

Als u klachten heeft over uw psychotherapeut of de behandeling, dan kunt u die in eerste instantie het beste met uw psychotherapeut zelf bespreken. Mogelijk gaat het om misverstanden die in een gesprek opgelost kunnen worden. Wanneer het niet lukt om de gerezen problemen rechtstreeks met uw psychotherapeut op te lossen, dan kunt u gebruik maken van de volgende mogelijkheden:
U kunt contact opnemen met de RVVP (Regionale Vereniging van Vrijgevestigde Psychotherapeuten) in uw regio, die onder meer als taak heeft in deze kwesties te bemiddelen. Bij de NVVP kunt u de namen opvragen van de regionale bemiddelaars.
Is uw klacht zo ernstig dat bemiddeling geen oplossing biedt, dan kunt u de Klachtencommissie van de NVVP benaderen. Deze bestaat uit een externe, onafhankelijke voorzitter, een vertegenwoordiger van de Nederlandse Patiënten/Consumenten Federatie en een lid van de NVVP.
De klacht wordt dan - tegen de achtergrond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector van 1995 - getoetst aan de gedragscode voor psychotherapeuten van de NVP. Vanaf 1 april 1998 vallen psychotherapeuten ook onder het Tuchtrecht op grond van de Wet BIG van 1993. Op grond van deze wet kunt u uw klacht ook indienen bij het Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg.


Adressen:
Nederlandse Vereniging van Vrijgevestigde Psychotherapeuten (NVVP)
Maliebaan 50b
3581 CS Utrecht
telefoon 030 2364338
fax 030 2364329
e-mail info@nvvp.nl
website www.nvvp.nl


Nederlandse Vereniging voor Psychotherapie (NVP)
Maliebaan 50b
3581 CS Utrecht
telefoon 030 2510161
website www.psychotherapie.nl


Klachtencommissie NVVP
t.a.v. mr M.J.J. de Ridder, ambtelijk secretaris
Postbus 13086
3507 LB Utrecht


Centraal Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg
Postbus 20302
2500 EH Den Haag
telefoon 070 3154120
www.tuchtcollege-gezondheidszorg.nl


Regionale Tuchtcolleges:
Regionaal Tuchtcollege Groningen (Groningen, Friesland, Drenthe) Oude Ebbingestraat 91
9712 HG Groningen
telefoon 050 3140640


Regionaal Tuchtcollege Zwolle (Overijssel, Gelderland, Flevoland) Postbus 10067
8000 GB Zwolle telefoon
038 4289411


Regionaal Tuchtcollege Amsterdam (Noord-Holland, Utrecht)
Postbus 84500
1080 BN Amsterdam
telefoon 020 5412776


Regionaal Tuchtcollege Den Haag (Zuid-Holland, Zeeland)
Postbus 97831
2509 CE Den Haag
telefoon 070 3500973


Regionaal Tuchtcollege Eindhoven (Noord-Brabant, Limburg)
Postbus 61
5600 AB Eindhoven
telefoon 040 2328599



versie 15 oktober 2004


NVVP-reglement voor de behandeling van klachten van cliënten


Inleiding


Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) is een psychotherapeut verplicht zich bij een klachtencommissie aan te sluiten. In dat kader heeft de NVVP de onderhavige klachtregeling opgesteld.


Het reglement is van toepassing op klachten over leden van de NVVP. Alle leden van de NVVP zijn aan deze klachtenregeling gebonden.


De regeling is niet van toepassing op behandelingen die niet als vrijgevestigd psychotherapeut zijn verricht. Werkzaamheden van leden voor een instelling, zoals bijvoorbeeld een RIAGG of een psychiatrisch ziekenhuis, vallen dus niet onder dit reglement. Deze instellingen dienen zelf in een regeling van klachten te voorzien en hebben in het algemeen een eigen klachtencommissie.


De NVVP merkt voorts op dat de Klachtencommissie niet bevoegd is om te oordelen over gevallen van aansprakelijkheid. Hierover dient de verzekeraar van de beroepsaansprakelijkheid c.q. de rechter een uitspraak te doen.


Begripsomschrijvingen


Artikel 1
Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder:

  1. klacht: een uiting van onvrede, van de patiënt/cliënt over een gedraging van één of meer psychotherapeuten;
  2. gedraging: enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een patiënt/cliënt;
  3. klager: de patiënt/cliënt/ dan wel namens de patiënt/cliënt zijn vertegenwoordiger, zijn naaststaande of de nabestaande(n);
  4. aangeklaagde: de aangeklaagde psychotherapeut.
  5. regiobemiddelaar: de psychotherapeut die door de Regionale Vereniging van Vrijgevestigde Psychotherapeuten (RVVP) als zodanig is aangewezen.
  6. klachtencommissie: de door de NVVP op grond van artikel 9 van haar statuten ingestelde klachtencommissie, die de door de klager ingediende klacht behandelt, onderzoekt en een uitspraak doet;
  7. bestuur: het bestuur van de NVVP zoals genoemd in artikel 11 van de statuten van de NVVP.

Doelstelling van de klachtenregeling


Artikel 2

  1. Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde.
  2. Recht te doen aan de individuele klager.
  3. Het systematisch verzamelen van klachten teneinde een beter zicht te krijgen op tekortkomingen in de psychotherapeutische hulpverlening en daardoor beter kunnen inspelen op de behoefte van de patiënt/cliënt in het algemeen.
  4. Controle op en evaluatie van de onder c. verkregen gegevens welke worden aangewend in het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg.

Uitgangspunten bij de klachtenregeling


Artikel 3
De klachtenregeling heeft de volgende uitgangspunten:

  1. De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en aangeklaagde en/of de regiocoördinator van de regio waarin de vrijgevestigde praktijk van de aangeklaagde is gevestigd.
  2. Een onafhankelijke behandeling van de klacht, onder meer tot uitdrukking komend in de samenstelling van de klachtencommissie.
  3. Een vlotte afhandeling van de klacht.
  4. Een zorgvuldige en vertrouwelijke behandeling en registratie van alle gegevens over de klager en aangeklaagde.
  5. Het beginsel van hoor en wederhoor van klager en aangeklaagde.

Taken, bevoegdheden en samenstelling van de klachtencommissie


Artikel 4
De klachtencommissie heeft de volgende taken:

  1. Het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak gericht tot de klager en aangeklaagde.
  2. Het, voor zover nodig, regelmatig doen van aanbevelingen aan het bestuur van de NVVP zowel ten aanzien van psychotherapeutische aangelegenheden als ten aanzien van organisatorische zaken de psychotherapie betreffende opdat het bestuur mogelijkheden heeft voor bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg op grond van signalen, ontvangen uit de behandelde klachten.
  3. Het uitbrengen van een openbaar jaarverslag, waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten worden aangegeven. In het jaarverslag worden geen tot de individuele persoon herleidbare gegevens opgenomen. Het bestuur van de NVVP zendt het jaarverslag vóór 1 april van het daaropvolgende kalenderjaar aan de hoofdinspecteur van het Staatstoezicht op de Volksgezondheid.
  4. Het ter uitvoering van haar taken (voor zover nodig) zorg dragen voor een goede afstemming van haar werkzaamheden met andere daarvoor in aanmerking komende personen en diensten die een taak hebben in de opvang van klachten van patiënten/cliënten.

Artikel 5
De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden:

  1. Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken. Daarbij moet ervan worden uitgegaan dat met het indienen van een klacht de toestemming van klager mag worden verondersteld om voor de beoordeling van de klacht relevante gegevens door de klachtencommissie te vergaren c.q. om voor het verweer relevante gegevens door de aangeklaagde aan de klachtencommissie te verstrekken. Beschikt de aangeklaagde niet (meer) zelf over de gegevens dan kan de persoon die inmiddels hierover beschikt, slechts met toestemming van klager of diens vertegenwoordiger, de gegevens aan de klachtencommissie verstrekken.
  2. Het oproepen en horen van personen die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken.
  3. Het inschakelen van deskundigen

Artikel 6
De leden van de klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie als lid van de klachtencommissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend wordt, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht.


Artikel 7
De klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden, onder wie een onafhankelijke voorzitter, die over een ruime ervaring met rechtspraak dient te beschikken, een NVVP-lid en een lid dat bij voorkeur door een patiëntenorganisatie wordt voorgedragen. De Klachtencommissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris.

Zowel de voorzitter als de overige leden worden benoemd door het bestuur van de NVVP.

Zij worden benoemd voor een termijn van drie jaar en zijn eenmaal herbenoembaar.


Artikel 8
Voor ieder lid van de klachtencommissie wordt een plaatsvervangend lid benoemd afkomstig uit dezelfde groepering. Plaatsvervangend leden worden eveneens benoemd voor een termijn van drie jaar en zijn eveneens eenmaal herbenoembaar. In geval een plaatsvervangend lid wordt benoemd tot gewoon lid respectievelijk als een gewoon lid tot plaatsvervangend lid wordt benoemd, geldt dit niet als een herbenoeming.

Het lidmaatschap van de klachtencommissie is onverenigbaar met het lidmaatschap van het bestuur van de NVVP.


Artikel 9
De voorzitter stelt een rooster van aftreden op van de leden en hun plaatsvervangers.


Artikel 10
Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden. Daartoe wordt mededeling gedaan aan het bestuur van de NVVP, dat zo spoedig mogelijk een opvolger benoemt voor een periode van drie jaar.


Artikel 11
Bij disfunctioneren van een lid van de klachtencommissie, in die zin dat de overige commissieleden worden belemmerd in het adequaat behandelen van klachten, en de overige commissieleden van mening zijn dat het disfunctionerende commissielid moet aftreden en worden vervangen, kan het bestuur op verzoek van de leden daartoe besluiten.


Artikel 12
Het bestuur van de NVVP draagt zorg voor secretariële en ruimtelijke ondersteuning van de klachtencommissie.

Indienen en behandelen van klachten van patiënten


Artikel 13
De klager wendt zich bij voorkeur tot de psychotherapeut tegen wie de klacht is gericht en/of de regiobemiddelaar om te trachten op deze wijze tot een oplossing of tot bemiddeling te komen.


Artikel 14
In het geval de procedure als bedoeld in artikel 13 niet tot een oplossing van de klacht leidt, kan deze schriftelijk worden ingediend bij (het secretariaat van) de klachtencommissie.

De klachtencommissie draagt er zorg voor, dat binnen een week een ontvangstbevestiging aan de klager wordt gestuurd, waarin hij wordt geïnformeerd over de verdere procedure.


Artikel 15
Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager alsnog binnen een maand in de gelegenheid duidelijkheid te verschaffen.

Zo nodig verleent de klachtencommissie klager de nodige hulp bij het schriftelijk formuleren van zijn klacht.


Artikel 16
De klachtencommissie doet binnen twee weken na ontvangst van de definitieve klacht mededeling van de inhoud van de klacht aan de aangeklaagde, met het verzoek daarop binnen een maand schriftelijk te reageren.


Artikel 17
De klachtencommissie vergadert zo dikwijls als nodig is. De vergadering vindt plaats in aanwezigheid van alle klachtencommissieleden en, bij afwezigheid van een lid, in aanwezigheid van zijn plaatsvervanger. De vergadering heeft een besloten karakter. De voorzitter stelt de agenda voor de vergadering op en brengt alle ontvangen klachten ter kennis van de leden.


Artikel 18
Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie, dient deze zich te onthouden van deelneming aan de behandeling van die klacht en zal de plaatsvervanger van het lid optreden.


Artikel 19
De klager, de aangeklaagde, alsmede de bij de procedure betrokkenen die naar het oordeel van de klachtencommissie moeten worden gehoord, worden indien de klachtencommissie dat gewenst acht, of indien één der partijen hierom uitdrukkelijk vraagt, opgeroepen voor een mondelinge behandeling door de klachtencommissie. Deze zitting heeft een besloten karakter.


Artikel 20
De klager en aangeklaagde kunnen zich, indien zij dat wensen, laten bijstaan door een advocaat of adviseur.


Artikel 21
De secretaris maakt een verslag van de zitting, alsmede van de verklaringen van de betrokkenen en deskundigen. Klager en aangeklaagde hebben recht op inzage in c.q. kopieën van de gewisselde stukken en het verslag van de zitting.


Artikel 22
De uitspraak van de klachtencommissie dient gemotiveerd te zijn. De uitspraak wordt schriftelijk zo mogelijk binnen twee maanden, maar uiterlijk binnen zes maanden na ontvangst van de klacht gezonden aan de klager en aan de aangeklaagde.

De aangeklaagde deelt schriftelijk met redenen omkleed binnen een maand na ontvangst van de uitspraak mede aan klager en in afschrift aan de klachtencommissie of hij maatregelen neemt naar aanleiding van het oordeel van de klachtencommissie en, zo ja welke. Bij afwijking van de termijn van een maand doet de aangeklaagde daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de aangeklaagde zijn standpunt kenbaar zal maken.


Artikel 23
Van een uitspraak van de klachtencommissie staat geen hoger beroep open.


Artikel 24
a. De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich ook te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe) instantie die de klacht in behandeling neemt, zoals het tuchtcollege of de civiele rechter of strafrechter.

b. Indien aan de klachtencommissie een oordeel wordt gevraagd over een klacht van complexe psychotherapeutische aard, zal de klachtencommissie, mede met het oog op een vlotte afhandeling van de klacht, de klager adviseren de klacht voor te leggen aan een daartoe meer geëigende en beter geëquipeerde instantie, zoals het Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Indien de klager desondanks persisteert in behandeling van de klacht door de klachtencommissie, dan zal deze zich beperken tot het geven van een globaal of tot onderdelen beperkt oordeel over het handelen of nalaten, dat aanleiding vormde voor de klacht. De klachtencommissie kan daarbij ook deskundigen raadplegen.

c. Indien aan de klachtencommissie een klacht wordt voorgelegd, welke (deels) betrekking heeft op een schadeclaim, doet de klachtencommissie geen uitspraak over de vraag of de betrokken persoon(personen) of instelling aansprakelijk is, maar beperkt de klachtencommissie zich tot de beoordeling van de gegrondheid van de klacht. Het voorgaande lijdt slechts uitzondering als de (aansprakelijkheids)verzekeraar de beoordeling van de aansprakelijkheid heeft gedelegeerd aan de klachtencommissie.


Artikel 25
De klachtenprocedure is voor klager en voor NVVP-leden kosteloos. Dit geldt niet ten aanzien van de eventuele kosten die het inroepen van een adviseur of advocaat ingevolge artikel 20 met zich meebrengen.

Slotbepalingen


Artikel 26
In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist het bestuur van de NVVP, gehoord de klachtencommissie.


Artikel 27
Dit reglement treedt in werking op 15 december 2004.


KLACHTENREGELING LVE

Contact met de LVE-klachtenfunctionaris
De Landelijke Vereniging van Eerstelijnspsychologen (LVE) beschikt over een klachtenfunctionaris.
Deze kan u algemene informatie geven: over uw rechten als cliënt, over manieren om een klacht aan te pakken. Met de klachtenfunctionaris kunt u ook bespreken wat in uw situatie een goede aanpak is. Als u dat wenst, bekijkt de klachtenfunctionaris of bemiddeling mogelijk is.
De klachtenfunctionaris zet zich vooral in om tot een oplossing te komen. Zij geeft geen oordeel.
De klachtenfunctionaris bereikt u via het LVE-bureau, telefoon (020) 667 39 56, op werkdagen tussen 9.00 uur en 13.00 uur. Als de klachtenfunctionaris er op dat moment niet is, spreekt men met u af wanneer zij u terug belt.
U kunt ook via de e-mail een bericht sturen of een brief schrijven: klachtenfunctionaris@lve.nl of Postbus 9503 1006 GA Amsterdam.

Bemiddeling
De klachtenfunctionaris kan eventueel als bemiddelaar tussen u en de psycholoog optreden. Bijvoorbeeld door met deze te overleggen over een oplossing. Ook kan zij als beide kanten daarvoor open staan een gesprek tussen u en de psycholoog begeleiden.
Zo'n bemiddeling is een kans om er samen uit te komen en het vertrouwen te herstellen.

Oordeel door de LVE-Klachtencommissie
Wilt u een onafhankelijk onderzoek van en oordeel over uw klachten?
Dan kunt u daarvoor terecht bij de klachtencommissie. U dient uw klacht schriftelijk in. Het adres van de klachtencommissie kunt u via het LVE-bureau opvragen.
De commissie onderzoekt wat er is gebeurd en wat er mis ging. Daarbij wil ze zowel uw standpunt als dat van de aangeklaagde psycholoog weten. Zonodig vraagt ze verdere informatie op: uit het dossier of bij een getuige of belegt ze een hoorzitting . De klachtencommissie zet haar oordeel op schrift en doet eventueel aanbevelingen. Zowel u als de aangeklaagde ontvangen deze zgn. uitspraak. Vervolgens moet de psycholoog binnen een maand laten weten of hij maatregelen neemt en welke dit dan zijn. De klachtencommissie kan zelf geen maatregelen opleggen; ze beslist ook niet over schadeclaims. Wel kan ze stimuleren dat n.a.v. klachten de kwaliteit van de hulp van eerstelijnspsychologen wordt verbeterd.

Andere mogelijkheden
U kunt ook bij andere instanties een klacht indienen: het regionaal tuchtcollege, de inspectie e.d. Deze procedures zijn vaak formeel en tijdrovend.
Laat u daarom goed voorlichten, bijvoorbeeld door de klachtenfunctionaris.
U kunt voor algemene informatie, ondersteuning en advies ook terecht bij het Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg (IKG) in uw regio of woonplaats. Meer informatie over het IKG krijgt u via www.klachtenopvangzorg.nl of 0900 243 70 70.

Uw privacy
Uw vragen of klachten worden alleen na uw toestemming besproken met anderen, zoals de psycholoog. Wilt de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie uw dossier inzien, dan kan dat alleen met uw schriftelijke toestemming.
Van uw klachten wordt wel een registratie bijgehouden. Deze is alleen door de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie in te zien. Zij gebruiken de registratie om hun werk te kunnen doen en om te kunnen signaleren of bepaalde klachten vaker voorkomen.

Kosten
Wanneer u de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie inschakelt, worden u daarvoor geen kosten in rekening gebracht.

Contactgegevens
Psychotherapiepraktijk Jet van Santen
Kolweg 70
7451 AD Holten
AOC
WG-plein 323
1054 SG Amsterdam
06-53261069
Stuur mij een email
Bel mij terug

Naam


Telefoon


Emailadres